通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。

組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險管理、信息披露等活動。

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。

為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。

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GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖(圖1.8-1)描述了卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》七個類目之間的邏輯關(guān)系。

“過程：方法一展開一學(xué)習(xí)一整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：

(1)過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

(2)卓越績效模式旨在通過組織運(yùn)行過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，只有那些取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。

“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進(jìn)”的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

這套標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)外許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。

適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

標(biāo)準(zhǔn)與IS09000的關(guān)系

IS09000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而《卓越績效評價準(zhǔn)則》則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)，它用量化指標(biāo)(1000分)平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。兼容了IS09001和ISO 9004。

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。

組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；

e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

f)如何強(qiáng)化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；

g)如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價:

a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

—管理層所采取行動的責(zé)任；

—財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；

—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；

—內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。

4.2.2.1提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程

4.2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；

—競爭環(huán)境及競爭能力；

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；

—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；

—經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；

—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；

—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。

4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。

4.2.3.1提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。

4.2.3.2計(jì)劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。

4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。

4.2.3.2.4說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.3.3績效預(yù)測

說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。

4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。

4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

4.3.2.3顧客需求和期望了解

4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

本條款用于評價組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

4.4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績效管理

如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)

如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.2.5員工權(quán)益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權(quán)益

—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.5技術(shù)資源

4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。

4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.2.1提要

組織如何識別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。

4.5.2.2過程的識別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。

如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。

如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。

如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

如何評價關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。

4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。

4.6.2.2績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

4.6.2.2.3如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評價組織的應(yīng)變能力。

4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。

4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價。

4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。

4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。

4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.3.2顧客方面的結(jié)果

顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；

c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。